Coordinador/a Call Center - DIGLO

DIGLO está buscando un Coordinador/a de Call Center

POR QUÉ DEBERÍAS CONSIDERAR ESTA OPORTUNIDAD

Banco Santander contribuye a que se materialicen los proyectos de nuestros clientes, tanto particulares como empresas ganándonos su confianza. Somos la cara visible de nuestra misión contribuyendo al progreso de las personas y de las empresas. El desarrollo de nuestros profesionales es el motor que permite que podamos ayudar a nuestros clientes a prosperar.

DIGLO es una sociedad participada al 100% del Grupo Banco Santander, que en abril de 2022 se constituye como Servicer interno. Su negocio principal es la gestión integral y la recuperación de deuda impagada, tanto de Banco como de otros clientes externos. Por otro lado, se encarga, también de la gestión integral de activos inmobiliarios. Actualmente está en proceso de expansión, reforzando sus equipos de recuperaciones tanto a nivel presencial en territorios así como el equipo de Recuperaciones Centralizado en Madrid.

Como Responsable del Call Center, tu objetivo principal será planificar la estrategia y ejecución de todo el servicio del Call Center.

Necesitamos a alguien como tú para que nos ayude en distintos ámbitos:

• Coordinar con el proveedor de Call Center, las integraciones tecnológicas, así como los procedimientos y operativas
• Diseñar e implementar nuevos procedimientos y procesos para mejorar la calidad de atención al cliente, buscando la eficiencia, efectividad comercial y rentabilidad de las mismas, en coordinación con la dirección de Marketing
• Establecer los procedimientos oportunos para garantizar que el dimensionamiento, disponibilidad y formación del equipo sean las adecuadas
• Asegurando los niveles óptimos de calidad y servicio
• Definir e implementar objetivos comerciales y campañas
• Identificar posibles problemáticas del call center para establecer acciones correctoras en tiempo y forma
• Supervisar al equipo que conforma el call center, a través de reuniones de seguimiento, formación y análisis de KPIS, así como analizar áreas de mejora de cada agente
• Analizar los datos y trabajar con herramientas dashboard para reportar periódicamente a la dirección
• Trabajar en proyectos de innovación que supongan una mejora cualitativa y cuantitativa en la relación y satisfacción de los clientes
• Establecer y coordinar un adecuado workflow de acuerdo a las prioridades
• Identificar e implementar nuevos canales de servicio online para ofrecer la mejor experiencia posible
• Asegurar la calidad del servicio realizado a través de encuestas de satisfacción (NPS)

Para esta posición será necesario:

Experiencia:

• Experiencia mínima de 5 años en el sector call center, ocupando puestos de Supervisor/Responsable de servicio. Experiencia en el sector inmobiliario, Servicer
• Experiencia trabajando con CRM, tanto a nivel de usuario como visión de negocio que ayude a mejorar los procesos en la herramienta

Educación:

• Grado/Licenciatura en Derecho, ADE, Ciencias económicas/empresariales o similar

Habilidades & Conocimientos:

• Conocimiento de herramientas de Gestión de Contact Center (CTI, CRM)
• Nivel avanzado del paquete Office (Word, PP, Excel)
• Nivel alto de inglés

En Santander, somos responsables de identificar, evaluar, gestionar y comunicar cualquier riesgo derivado del desempeño de sus funciones y profundizar continuamente en el conocimiento de los riesgos. Banco Santander facilitará formación y herramientas para ayudarle a gestionar los riesgos de su puesto. Esta cultura del riesgos, que llamamos Risk Pro, es un pilar fundamental de Santander Way, nuestra forma de trabaja

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